СЭС

Что должен уметь современный колл-центр?

Просмотрено 1680  Комментарии 0
Добавлено 02 Октябрь 2015  Веб Консалтинг Групп

Современные крупные компаний не редко в своей работе используют специальные отделы для обработки звонков и для общения со своими клиентами. Такие отделы используются для организации и сопровождения процессов продаж, организации сервисного обслуживания и технической поддержки, взаимодействия с поставщиками и подрядчиками, для проведения видеоконсультаций и опросов.

Колл-центр (от англ. call center — колл-центр, центр обработки звонков) — специализированное подразделение в компании или отдельная специализированная организация, занимающиеся обработкой телефонных звонков, факсов, обращений по голосовым каналам связи, по электронной и обычной почте, а также работающие с обращениями через Интернет-чаты.

Для организации работы колл-центров могут использованы как IP-телефония, так и обычные и мобильные телефонные сети. Также применяется широкий спектр программного обеспечения для взаимодействия через электронную почту, чаты, системы мгновенного обмена сообщениями. Всё чаще применяются системы самообслуживания абонентов компании с помощью интерактивных голосовых меню.

Современный колл-центр, его программное и аппаратное обеспечение, как правило, должно обладать следующими функциональными возможностями:

  • регистрация всех входящих и исходящих звонков;
  • хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
  • статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента с использованием информации от автоматических определителей номеров; визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента;
  • автоматизированный набор номера;
  • отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза); распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
  • формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
  • запись разговоров;
  • контроль качества работы операторов;
  • планирования расписания рабочих смен операторов.

Для эффективной работы колл-центра используются теория массового обслуживания и математические модели:

  • позволяющие определить оптимальное количество сотрудников, аппаратного и программного обеспечения, необходимых для обслуживания всех клиентов с необходимым уровнем обслуживания;
  • для эффективной маршрутизации входящих звонков в зависимости от типов клиентов и квалификации каждого оператора колл-центра;
  • для решения круга задач по оптимизации работы, прогнозирования звонков, уровня загрузки, анализа степени неудовлетворённости клиентов.

Что должен уметь современный колл-центр?

Из-за высокой технологичности работы колл-центров в них необходим тщательный контроль за деятельностью операторов для лучшего планирования объёма и времени работы. Поэтому кроме операторов в колл-центрах необходим квалифицированный технический персонал, специалисты по обучению операторов, руководители и контролёры.


Обсуждение (комментариев 0) :

Рекомендуем прочитать

24 Октябрь 2016
Порой случается так, что возникает необходимость докричаться до другого человека, находящегося на большом расстоянии, а мобильного телефона под рукой нет. Или он находится вне зоны доступа сети. Обычно приходится складывать руки рупором и надрывать голосовые связки, чтобы таким образом пытаться докричаться до удалённого собеседника или даже до целой группы людей.
23 Октябрь 2016
Факторинг представляет собой комплекс финансовых услуг для производителей и поставщиков, ведущих торговую деятельность на условиях отсрочки платежа. Отдельные черты факторинга можно найти ещё в Древней Месопотамии эпохи царя Хаммурапи — около 2000 лет до нашей эры, и в Древнем Риме, когда торговцы применяли его в своей деятельности. Определённый этап в развитии факторинга связан с появлением в Англии в XVII веке «Дома факторов», когда многие крупные европейские торговые дома имели своих представителей в колониях-факториях. Бурное развитие факторинговой деятельности наблюдалось в Северной Америке во второй половине XIX века.
23 Октябрь 2016
Срубами на Руси назывались деревянные сооружения, стены которых собирались из обработанных брёвен. Так строились избы, храмы, башни деревянных кремлей и другие сооружения деревянного зодчества. Строится дом-сруб и различные ограждения из дерева для террасы из брёвен хвойных и лиственных пород. Такая древесина должна быть сухой, без гнили, трещин, грибка и не заражёна жуком-древоедом.
22 Октябрь 2016
Прошли времена, когда в СССР гражданам выделялись участки земли от 4 до 6 соток под огороды, на которых разрешалось строить одноэтажный домик размером не более 3 на 5 метров — своеобразный хозблок дачный для хранения садового инвентаря и другой дачной утвари круглогодично. Зато ещё тогда ко многим огородным участкам подводилось электричество, а водоснабжение на огородах обеспечивалось подведением труб с водой или рытьём колодцев.
Роспотребнадзор